오모테나시 _ 일본 접객에 대한 섬세함

오모테나시  _ 일본 접객에 대한 섬세함 

일본에 오는 사람들이 느끼는 것이 있을 것이다. 바로 섬세함 & 자칫 과도해 보이기까지 하는 친절함.

어떤생각을 가지고 있는 지는 모르지만 일단 고객에게 매우 친절하다. 그것이 관광객이든 원래 일본인이든 누구에게나 공평하게 친절하다. 심지어 편의점에서 껌하나를 사더라도 웃으며 감사하다는 말을 들으며 가게에서 제일 저렴한 요리를 시켜도 친절하다.

처음에 나는 이 친절함에 홀딱 반했었다. 물론 지금도 이 친절함이 싫을때도 좋을 때도 있지만...이점은 확실히 일본의 좋은점이라고 내가 인정하는 부분이다.

사람들은 "일본 사람들 겉과 속이 달라. 친절한 것도 물건을 많이 팔기 위한 것일것이야. 겉만 친절한거야.."등의 이야기를 하기도 한다.  

하지만 나는 불친절하고 손님에게 대충대하는 가게보다, 차라리 그게 거짓으로 가면을 쓰고 할 지언정 친절한 것이 낫다고 생각한다.

일본의 작년의 키워드는 바로 오모테나시(おもてなし) "정성을 다하여 손님을 모신다." 2010년 도쿄 올림픽 유치에 큰 힘이 되었던 단어로 대유행을 친 단어였다.  이런 일본의 몇가지 작지만 섬세한 서비스에 대해 말해보려한다. 

일본 쇼핑백 테이프의 비밀 

이것은 일본에서 비닐 쇼핑백 혹은 종이 쇼핑백에 테이프를 보면 알 수 있는 섬세함이다. 이건 보통 자세히 보지 않으면 모르는데 

쇼핑백의 손잡이 부분에 붙어있는 테이프를 보면 아래 사진처럼 테이프의 끝이 살짝 접혀있다. 

▲쇼핑백 끝이 살짝 접혀있는 모습 

▲이유는 바로 고객이 쉽게 테이프를 떼어낼 수 있도록 하기 위해서다.

▲끝이 접혀있어서 뜯을 때 쉽게 떼어낼 수 있다. 이런 작은 섬세함에 감동받는다. 사실, 저 테이프 끝을 안접는다고 해서 큰일날 것도 아니고 ,  접는다고 해서  접을 때 점원이 시간을 많이 할애하는 것도 아닐 것이다 .하지만 저 작고 사소한 차이가 일본에서 쇼핑을 하면 기분을 좋게 하는 한가지요소가 아닌가 싶다. 

일본 택배 상자의 비밀  

일본 아마존 및 택배로 물건을 자주 시키는 나는, 일본의 택배서비스에 감동을 많이 받았다. 아무래도 많은 물건을 택배로 사다보니 택배아저씨를 자주 마주하는데, 한번도 성의없는 태도를 보이거나 무거운것을 시켰다고 짜증내거나 하는 것을 본적이 없다.  물론 이런 이면에는 한국의 택배회사의 저임금 및 여러가지 문제가 불친절(서비스저하)을 만들었다고 생각은 하지만 , 일본 또한 택배회사들 환경은 더 좋을 수 있으나 임금이 생각보다 높지 않다고 알고있다. 아래 사진은 택배상자에 대한 이야기이다. 

▲저곳을 누르면 테이프를 뗄 수 있다고 써있다. 

▲그래서 저곳을 푹!! 누르면 카터칼이나 가위없이 택배상자를 쉽게 열수 있다.

이것 또한 언뜻 보면 별거 아니다. 저15글자 인쇄한다고 얼마나 많은 잉크가 사용되는지는 모르겠지만 저 하나로 고객은 감동을 하고, 그로인해 또 그 택배회사에서 물건을 받고 싶어지게 만든다는 것이다. 설령 저 방법을 이미 알고 있다하더라도 저렇게 쓰여져 있는 것을 보면, "아 이 회사는 정말 고객을 생각해주고 있구나"라고 느낄 수 있다. 

다음은 택배전표 

▲일본 택배상자의 전표이다.  보통 이것을 떼어내려면 손톱 스킬도 필요하고, 떼어내고 자국이 남는다.

▲어떻게 된일인지 너무 쉽게 손톱으로 살짝 들면 쓰윽- 하고 쉽게 떼어진다. 

▲신기한것은 떼어낸 부분이 양면테이프도 아닌 포스트잍하고 비슷한 재질이라 전표을 떼어낸 곳을 만져도 눌러붙지 않는다. 그리고 자국도 남지 않는다.

오모테나시의 대표적인 예

▲오모테나시의 대표적인 예. 하코네 료칸에 놀러가서 먹는 저녁식사. 보통 자신이 방에서 먹을수 있을지 선택을 하는 곳도 있고 바깥의 식당에서 먹는 경우도 있다. 나는 이 때 룸서비스로 선택해서 식사를 하였는데 , 직원이 저 음식들을 하나하나 설명해 주었다. 먹는 입장에서는 내가 뭘 먹는지도 알 수 있어서 좋았고, 그리 비싸지 않은 료칸인데도 불구하고  하나하나 정성스럽게 만든 음식과 자세한 설명은 감동을 받기에 충분했다. 

▲일식 식사사진 . 안타깝게도 이 때는 원전사고가 있기 전이여서 맘껏 생선요리를 먹던 시절이었다. 물론 지금은 다시 스시 먹습니다^^